Chez MXO, les clients sont d’abord des entrepreneurs, mais ils deviennent rapidement des partenaires avec qui nous partageons des valeurs, une vision claire des affaires et beaucoup de fierté.

Collaborant étroitement avec nos clients, nous ne prônons pas le coup de circuit, mais leur croissance durable, la valorisation de leur entreprise et leur compétitivité au quotidien. Découvrez-en davantage sur les principes et les réflexions qui soutiennent chacune de nos actions, et en fin de compte, le succès de nos clients!

Le marketing, ça prend du guts!

Dans ce premier échange d’une série d’entrevues, Julien Halde – PDG de MXO – reçoit Marc Rémillard – PDG de Roulottes Rémillard. Ensemble, ils discutent de leur vision commune des affaires et des grands défis rencontrés par l’entreprise de véhicules récréatifs, dont la pandémie de la COVID-19.

Gageons que cet échange vous inspirera à prendre le contrôle de la croissance de votre entreprise!

Survol de Roulottes Rémillard : avoir du succès de grand-père en petit-fils

« Pionnier, chef de file, avant-gardiste » sont autant de mots pour qualifier cette entreprise qui a initié trois générations au domaine de la location, de la vente et de la réparation de roulottes et de VR.

C’est d’abord en 1949 qu’Armand Rémillard, un des premiers snowbirds de l’époque, ramène de Floride le concept de maison sur roue au Québec. Puis, en 1985, son fils Robert reprend les rênes de l’entreprise et la développe, avant d’en léguer la direction à son fils Marc dans les années 2000.

Depuis, les années ont passé, mais s’il est bien une chose qui a perduré et qui singularise Roulottes Rémillard, c’est l’approche humaine avec laquelle est gérée l’entreprise. Depuis toujours, l’esprit de famille qui y règne est ressenti par tous, même par les clients qui franchissent la porte.

Aujourd’hui, l’entreprise poursuit une croissance fulgurante. Forte d’un chiffre d’affaires de près de cinq millions en 2014, elle comptabilise à ce jour près de 13 millions, avec au passage une augmentation au niveau du bottom line.

Ce succès n’est pas le fruit du hasard.

Voyez comment Marc et son équipe de Roulottes Rémillard ont su générer une croissance phénoménale au cours des dernières années, et même, passer au travers d’une crise sans précédent.

Le début d’une relation d’affaires prospère : se trouver de bons alliés

Dès 2014, l’ambition de Marc est claire : tirer profit du digital. Il a une vision claire de la stratégie numérique à mettre en place afin de prendre en main sa croissance plutôt que de la subir. Image de marque, site Web performant, SEO, repositionnement : Marc connaît ses priorités.

Il n’a pas peur d’opérer de grands changements, et c’est à ce moment qu’il se retrouve sur la même scène que Julien, tous deux finalistes pour un prix à la Chambre de commerce du Haut-Richelieu.

Marc trouve alors que MXO dégage une belle image et que l’agence a des clients rayonnants; il aborde Julien afin de veiller à sa croissance. « Il fallait que je me fasse accompagner – et moi, je veux être local, je n’irai pas à Montréal pour une agence – je voulais encourager la région. Vous m’avez inspiré confiance à l’époque! », raconte Marc en se remémorant cette soirée de reconnaissance.

Le reste est de l’histoire : depuis près de cinq ans déjà, Roulottes Rémillard collabore avec MXO. Les deux entreprises se reconnaissent dans leur audace et leur sens de l’innovation, leur valorisation du travail d’équipe et leur motivation à se distinguer dans leur marché respectif.

Voyez ce que Marc retient de cette collaboration florissante :

Comprendre l'industrie du client : essentiel pour un bon départ

Dès la première rencontre de travail, MXO démontre une bonne compréhension des besoins de Marc en fournissant une étude de marché étoffée et en affichant un intérêt marqué pour son industrie. Cette rigueur de travail que Marc affectionne beaucoup est la même qu’il applique au quotidien chez Roulottes Rémillard.

Plusieurs années de collaboration plus tard, Julien revient sur la vision de Marc : « Comment abordes-tu ta planification stratégique, toi, Marc? » La réponse est simple et se doit d’être simple : « Être proche de ses données! », répond d’emblée l’entrepreneur.

C’est notamment à travers un suivi étroit des indicateurs de performance, comme les ventes, qu’il arrive à prendre du recul et à placer sereinement ses pions sur l’échiquier tous les ans.

Faire des affaires saisonnières avec des enjeux annuels

Malgré une planification agile, année après année, Marc se confronte à un enjeu permanent chez Roulottes Rémillard : la rétention de la main-d’œuvre.

Évoluant dans un domaine saisonnier, il doit laisser partir de 40 % à 50 % de ses employés lorsqu’arrivent les mois de novembre et de décembre. Dans ce contexte, il est très difficile de conserver un bon taux de rétention.

Faisant preuve de créativité et de proaction, Marc investit de nombreux efforts dans ses ressources humaines. Il n’écarte aucune initiative pour renforcer le sentiment d’appartenance de ses employés : coach de vie à longueur d’année, entraîneur privé, gym, traiteur de repas santé payés à 50 % par l’entreprise, et même, installation d’un jardin communautaire.

Marc Rémillard, qui possède la fibre d’un athlète de haut calibre, sait combien le bien-être et la motivation de ses troupes sont essentiels à l’équilibre d’une équipe. Ainsi, pendant trois années, il pousse même l’audace — et la générosité! — en organisant un voyage dans le Sud pour tous ses employés. Pour lui, il s’agit d’une façon de les récompenser pour leurs efforts soutenus, et surtout, de consolider sa culture d’entreprise. « Chez Roulottes Rémillard, on veut être 360 pour l’employé », souligne Marc.

Mais en affaires et en gestion des ressources humaines, il demeure des impondérables, et la crise de la COVID-19 en a surpris plus d’un!

Début de la crise : sécuriser la gang

Plus d’un an après le début de la pandémie mondiale toujours au coeur des turbulences, Julien s’intéresse aux premières actions posées par Marc : « Le 15 mars de l’année dernière, date approximative du début des mesures gouvernementales en lien avec la COVID-19, quel a été ton premier call? »

Pour Roulottes Rémillard, les événements débutent le 5 mars 2020 : date d’ouverture du Salon du VR de Montréal. Généralement, l’événement d’envergure permet à Roulottes Rémillard, avec l’appui de MXO, de générer de belles retombées au niveau des ventes. Mais l’édition 2020 réservait une surprise de taille!

En tant que vice-président de l’Association des commerçants de véhicules récréatifs du Québec (ACVRQ), Marc est sollicité pour une entrevue avec TVA. Rapidement, l’échange prend une tournure inattendue : le journaliste ne cesse de lui poser des questions au sujet de la COVID-19 qui émerge alors au Québec et des impacts qu’elle aura sur sa réalité d’entrepreneur. Ce virus, alors étranger pour la majorité des gens, ne fait pas encore partie de son quotidien et laisse Marc plutôt sans réponse.

Le 13 mars 2020, l’onde de choc frappe littéralement la province. Marc se voit dans l’obligation de fermer boutique en date du 17 mars. « Ça a créé un stress! Les employés entraient en demandant ‘‘il va arriver quoi?’’. Et là, t’es gestionnaire, tu gères des employés! Premièrement, ce n’est pas juste la peur et l’inconnu par rapport à ta business, mais aussi pour les êtres humains qui travaillent pour toi et qui sont dans le même thinking de doute, de peur et d’insécurité. Moi, je voulais sécuriser ma gang au départ! »

« Je voulais qu’ils soient bien, raconte Marc, mais le gouvernement les a renvoyés à la maison. Je n’avais même pas une date pour leur dire ‘‘on recommence telle date’’. Tout le monde était dans le même panier! »

Par chance, Roulottes Rémillard reçoit l’autorisation de rouvrir le 15 avril puisqu’il s’agit aussi d’un garage mécanique et que les snowbirds sont de retour de la Floride. « Grosso modo, on a été fermés pendant un mois complet. Pendant ce temps-là, il a fallu que j’implique mon coach de vie là-dedans. On a fait des séances Zoom et Skype avec mes employés qui la trouvaient rough. Au niveau mental, ça a été très challengeant de supporter mes troupes et de garder leur niveau de motivation quand même hype, surtout à revenir travailler. »

« Quand tu gères 35 employés, tu gères 35 personnalités différentes; certains vont vouloir revenir travailler, d’autres vont avoir peur de venir travailler. Ça a été un méchant challenge de parler à tout le monde, de les rassurer par rapport à comment on allait organiser le tout avec des Plexiglas, la distanciation, les masques, le lavage de mains… ça a été une méchante organisation, mais on a agi vite quand même », se souvient Marc.

« Deux, trois semaines avant que tout le monde rentre, on a fait une petite vidéo à l’interne qu’on a envoyé à nos employés pour leur dire ‘‘regardez gang, quand on va rouvrir, voici comment on va fonctionner.’’ »

Ce qui a le plus aidé, selon Marc? « On était déjà tellement soudés à l’interne ». Pour lui, les initiatives antérieures de travail d’équipe, de team building, de réactions/solutions par rapport aux situations qu’ils vivent et de communication déjà très présentes ont contribué à rassurer les troupes.

« Je l’aurais peut-être eu plus rough si je n’avais pas bâti tout ça avant », analyse Marc avec du recul. « C’est beaucoup la culture d’entreprise que tu as bâtie qui a ‘‘facilité’’ le tout. Tu t’es sorti de ça avec brio! », résume et conclut Julien.

Pendant la crise : maintenir des projets marketing ambitieux à travers une expérience omnicanale

Tout problème a sa solution et Marc le démontre bien. Devant l’inévitable baisse d’achalandage en magasin, de walk in chez Roulottes Rémillard, il a choisi de s’offrir une plus grande vitrine sur le Web.

Pour y arriver, la première étape en collaboration avec MXO a été de créer des vidéos 360° de toutes les roulottes usagées afin de pouvoir en faire la visite virtuelle, puis de partager des fiches produits sur le site Internet roulottesremillard.com.

La seconde étape, lors de rencontres virtuelles avec MXO, a été d’établir une stratégie pour générer des ventes dans un contexte où les voyages sont interdits et les déplacements très limités. L’axe stratégique priorisé a alors été une promotion réalisée autour de la réouverture des campings. Il s’agit là d’un véritable pari tenu par Roulottes Rémillard et MXO qui estimaient que le camping serait la seule façon de s’évader pendant l’année.

Les campagnes de communication ont donc été axées sur un message d’espoir : l’évasion est encore possible et le VR est un excellent moyen de passer de beaux moments en famille.

Confiant de cette stratégie, Marc prévoyait une explosion de la demande. Le succès s’est rapidement concrétisé. Juin, mois pendant lequel les campings ont rouvert, en a été un de records pour Roulottes Rémillard. Les ventes en ligne ont grimpé en flèche.

« Souvent, à tort, les entrepreneurs se retournent vers eux et tentent de pousser leur offre », souligne Julien en observant les faits. Découvrez l’analyse qu’il en fait et les pistes de solutions qu’il suggère :

Instaurer des relations d’affaires saines et authentiques

Au passage, Julien revient sur l’importance de la centricité client, du bien-être des employés et des relations avec les fournisseurs en temps normal, et surtout en temps de crise. Pour lui, il ne fait aucun doute que les roulottes sont devenues de « l’or en barre ».

À un tel point que l’inventaire devient le nouveau problème. Les manufacturiers ne peuvent répondre à la demande et créent du même coup une rareté dans le marché. « On ne parle plus de volume en 2021, on parle de si on réussit à prendre une roulotte de la ligne de production! C’est quasiment un bijou qu’on acquiert », illustre Marc.

Voyant le problème venir, Marc fait preuve de proaction et se rend directement à la source, en Indiana, aux États-Unis, afin de rencontrer ses représentants et de bâtir une stratégie de production pour Roulottes Rémillard.

Ce sont notamment ces belles ententes qui lui permettent de devancer ses concurrents qui demeurent avec un inventaire plus que réduit pendant plusieurs mois. « Ça devient une question de relations avec tes fournisseurs et tes manufacturiers », explique Marc.

« Je suis allé plus loin; ça fait des années que je suis proche d’eux, raconte-t-il. Ce n’est pas juste une discussion d’affaires au téléphone. Je m’intéresse à eux, à comment vont leurs enfants et leur famille. C’est le côté humain, relationnel, que j’ai en affaires. J’aime avoir du fun avec qui je fais affaire. Je pense que ça m’avantage par rapport à tout ce qui se passe en ce moment. J’ai une meilleure relation, une meilleure communication. Ça m’aide à avoir de l’inventaire. »

« Dans une période de crise, si t’es proche et que t’as une bonne relation d’affaires avec un aspect amical, ça peut aider, beaucoup. Des fois, cette relation fait la différence », conseille Marc.

Demeurer pertinent et perdurer en intégrant des services

En temps normal, mais aussi en temps de crise, Marc ne manque pas de créativité pour demeurer pertinent auprès de ses clients, voire de ses prospects. Son service 360 est une initiative qui combine un garage d’esthétique et de carrosserie à tous les services entourant le VR. Sa plus grande force? Tout est disponible à un seul et même endroit de confiance : chez Roulottes Rémillard.

À cela s’ajoute le retour du service de location de VR qui permet au client de tester l’expérience sans engager des sommes d’argent conséquentes. L’avantage se révèle aussi pour Roulottes Rémillard, car à la suite d’une location et d’une expérience agréable, ce type de client devient un acheteur potentiel.

À preuve, au mois de mars 2021, 80 % du calendrier de location affichait déjà complet. Normalement, il faut attendre juin pour compter 50 % de réservations.

Julien ne peut qu’en féliciter Marc : « Au-delà d’essayer de vendre, il faut améliorer le processus d’achat du client. Il n’y a plus personne qui a envie de se faire vendre quelque chose, mais tous aiment acheter par contre! Il vaut donc mieux être attentif aux besoins du client dans son processus d’achat. Qu’est-ce qui fera changer son mindset? Si on pense que l’essayer une fois donnera au client une fois sur deux l’envie d’acheter une roulotte, eh bien let’s go, ça devient un venture incroyable! »

Sortie de crise : doit-on voir dans le vaccin la mèche d’une bombe de consommation?

Envisageant (enfin!) une sortie de crise, Julien se questionne : « L’argent est là, la plupart des gens ont accès à des revenus et l’appétit pour la consommation revient au galop. Est-ce que le vaccin serait le point de départ d’une réelle euphorie de consommation? Et si oui, pour combien de temps? »

Marc Rémillard n’en doute pas. Il cite d’ailleurs un de ses clients : « Il m’a dit ‘‘Tout l’argent que je mettais habituellement dans les restos, dans les activités avec les enfants et ma femme, c’est mon cash down sur la roulotte.” »

Julien Halde abonde en son sens en citant les économistes de la Banque du Canada qui déclarent que le Québécois moyen aurait 5 200 $ de plus dans ses poches aujourd’hui qu’avant la pandémie.

Il est d’ailleurs presque évident de trouver certaines ressemblances entre la situation actuelle et la crise des subprimes de 2009. « Dans l’économie intégrée d’aujourd’hui, lorsque les dominos tombent, ils tombent très vite », souligne Julien.

Anticiper la suite : les nouvelles habitudes sont-elles là pour rester?

« J’aime dire à mes clients que le dentifrice est difficile à remettre dans le tube – dans le sens où des choses vont persister. Il y a un back to the future par rapport à tout ce qui est camping. Ils sortent des modèles électriques, il y a plein d’affaires qui se pointent le nez dans ton industrie », explique Julien en percevant beaucoup de potentiel dans cette mouvance et possiblement une tendance durable plutôt qu’une mode passagère.

« Oui! C’est le retour aux sources, lance Marc. Quand on était p’tits culs, on allait jouer dans le bois ou dans le lac, on allait découvrir la nature par nous-mêmes! Aujourd’hui, c’est ancré vers les jeunes avec les téléphones intelligents et les tablettes. On dirait que les parents ont de la misère à prendre l’enfant et à le faire jouer dehors. Avec la COVID-19, ça a comme réveillé tout le monde. Let’s go back to our roots! »

Il ajoute : « Ça, c’est très bon à court et à moyen terme, parce qu’il va y avoir beaucoup de nouveaux clients qui vont s’ajouter. On l’a senti l’année dernière et on le sent cette année : c’est une nouvelle clientèle qui ne pensait pas au VR comme option de vacances. Tout d’un coup, ils n’ont pas eu le choix et ont essayé le VR. Plus de 50 % à 60 % de ces gens-là sont tombés en amour avec le lifestyle. Est-ce bon pour nous à court ou à moyen terme? TRÈS bon! »

Et cela n’est pas qu’un ressenti. À cet effet, Marc rapporte une statistique nationale intéressante : « En 2019, 8,7 % des Canadiens possédaient un VR; en 2020, ça a monté à 12 %. J’ai hâte de voir la stat pour 2021. Si c’est rendu à 15 %, c’est une grosse croissance en deux ans pour une industrie. C’est une opportunité pour nous d’aller attirer ces nouveaux clients différemment. »

« Est-ce qu’on va vendre moins de roulottes à moyen ou long terme? Je crois que oui, ça va descendre. Mais on va être capable de les entretenir avec le département de service qui va être très important d’ici deux à trois ans, comme le département de location qui va être très important aussi. Je pense qu’avec MXO, les objectifs vont être vraiment alignés vers ça. On va s’ajuster comme chaque année en fonction de ce qu’on voit venir et par rapport aux statistiques nationales et américaines. On va s’aligner pour prendre des bonnes décisions et être innovateurs dans nos placements futurs faits avec MXO. »

Prendre le rôle de partenaire à coeur

« Je suis quelqu’un qui prend des risques calculés. MXO m’a amené à avoir une vision plus sécuritaire. ‘‘OK, tu as une belle idée. Voici ce qu’on peut faire avec cette idée pour l’amener à ce point-là.” C’est une question de me rassurer dans mes idées folles, mais surtout d’être accompagné par vous dans tout ça. Peu importe les idées qui sortent de vous et de moi, il y a un joint venture, une belle ligne directrice, qu’elle soit établie sur trois mois, six mois ou même trois ans. »

« J’ai beaucoup à gérer avec mon monde et ma clientèle, mais quand t’as un bon partner comme vous qui s’occupe de ton image, de ton exposure, de la compagnie pour amener du monde dans la place, c’est un win-win, c’est une belle complicité! », conclut Marc.

La collaboration entre MXO et Roulottes Rémillard a en effet fait naître plusieurs belles réalisations innovantes :

• Depuis 2017, Roulottes Rémillard remporte le prix du plus beau kiosque de l’année lors du Salon du VR de Montréal.
• MXO et Roulottes Rémillard ont conçu et produit la vidéo signature Rémillard qui reproduit l’expérience que le client vit chez Roulottes Rémillard. Les clients peuvent visionner l’arrière du décor de la préparation d’une roulotte. Cette ouverture amène de la transparence et renforce le lien de confiance.
• Le grand week-end du VR Roulottes Rémillard a été mis sur pied par les deux entreprises. « L’événement le plus majeur organisé par Roulottes Rémillard! » en collaboration avec MXO. Cette fin de semaine de ventes de roulottes a été le théâtre d’une soirée d’humour au profit de Leucan. Des invités de renom comme Stéphane Rousseau et Maxime Martin ont pu, le temps d’une soirée, faire rire les gens dans le confort de leur maison.
• Depuis peu, le courrier du campeur de Rosaire s’est installé sur les réseaux sociaux. Véritable doyen chez Roulottes Rémillard, mais aussi effigie de la marque, Rosaire offre ses trucs et astuces concernant l’utilisation des roulottes. De quoi rehausser l’expérience du camping avec un humour rafraîchissant!

D’autres idées innovantes verront prochainement le jour afin de faire rayonner la belle et florissante entreprise qu’est Roulottes Rémillard. Suivez Roulottes Rémillard sur les réseaux sociaux pour en apprendre plus!

D’ici là, comme le dit si bien Marc Rémillard : « pas question de s’asseoir sur ses lauriers! »