Dans l’article précédent de cette série sur l’expérience employé, nous nous sommes attardés à la définition des types d’employés, ainsi qu’aux différentes étapes de leur parcours.
Partant de ces conclusions, nous sommes rendus à nous poser la question suivante : comment développer chacune des étapes du parcours employé afin de bien répondre à leurs attentes?
Nous y répondrons dans un premier temps en conduisant une évaluation des pratiques en place. Dans un second temps, nous illustrerons le travail de design et de mise en place des améliorations souhaitées à travers un exemple concret vécu chez MXO.
Audit des pratiques existantes en matière d’expérience employé
Avant d’entreprendre des initiatives visant à améliorer l’expérience employé, il est important d’identifier nos priorités. Pour ce faire, nous rappelons qu’il faut garder en tête une erreur à éviter : celle d’évaluer les processus en place d’un point de vue employeur et non d’un point de vue employé.
La meilleure façon d’y parvenir est par la mise en place et l’utilisation de sondages de satisfaction internes. Ces sondages anonymes permettent d’avoir des données concrètes et honnêtes sur les opportunités d’amélioration de l’expérience employé. Nous recommandons fortement d’investir dans une solution technologique éprouvée à cet effet.
Il existe plusieurs fournisseurs de services qui se spécialisent dans l’évaluation de la satisfaction et la mobilisation des employés. Amélio, que nous utilisons chez MXO, possède un savoir-faire et des outils qui permettent de poser les bonnes questions pour obtenir des résultats pertinents et bien segmentés sur les différents facteurs de satisfaction.
Les résultats que vous obtiendrez permettront de mettre en lumière les éléments où vous vous démarquez en tant qu’employeur (à utiliser dans votre stratégie d’attraction des talents) et vos zones d’amélioration à travailler pour favoriser votre rétention. Ce sont ces dernières qui constitueront vos priorités afin de maximiser l’expérience employé.
Design de l’expérience employé
Maintenant que les priorités ont été identifiées, il faut élaborer un plan de transformation et mettre en application les changements souhaités. Pour y arriver, nous abordons nos réflexions avec 4 grandes questions :
- Quels sont les objectifs à atteindre?
- Quelles sont les erreurs et les pertes de momentum possibles à éviter?
- Quels seront les points de contact et les actions mises en place?
- Qui seront les acteurs et quelles seront leurs responsabilités?
À titre d’exemple, nous utiliserons l’une des étapes du parcours employé de MXO, soit l’intégration.
Voici donc un rappel de cet exercice effectué avec la collaboration de nos employés.
INTÉGRATION
Pour l’employé, l’anticipation de son arrivée débute dès la signature du contrat. En effet, entre ce jour et l’entrée en poste, il donne son préavis, effectue sa transition et prend du temps éventuellement pour se ressourcer et se préparer à son nouvel emploi. Une fois en poste, il cherche à briser la glace avec ses nouveaux collègues, à bien comprendre le fonctionnement de l’entreprise et à démontrer sa pertinence le plus rapidement possible.
Les objectifs à atteindre
Les objectifs sont les résultantes directes des attentes identifiées lors du design des personas et du parcours employé. De ces attentes employés, nous pouvons donc recenser les objectifs suivants :
- Assurer une prise en charge des communications bien avant son premier jour de travail
- Favoriser la création de liens avec les autres membres de l’équipe
- Bien présenter la chaîne de valeur MXO, ainsi que les différents rôles et responsabilités
- Établir et communiquer les attentes d’intégration (formation, shadowing, intégration dans les projets, objectifs de performance, etc.)
Erreurs et pertes de momentum
À l’inverse des objectifs, on identifie ici ce que nous souhaitons éviter à tout prix. Toujours en collaboration avec les employés, nous avons identifié les éléments suivants :
- Équipement et/ou outils non disponibles au premier jour de travail (exemple : laptop)
- Sentiment d’être laissé à soi-même ou de déranger
- Manque de rétroaction ou de prise de pouls
Points de contact et actions à mettre en place
En se basant sur ce qu’on veut accomplir et éviter, on entre ensuite dans un réel processus créatif pour adapter nos interventions à la réalité de l’employé. Voici donc des exemples de changements apportés à notre processus d’intégration.
Éléments que nous faisons bien :
- Communication constante avec le nouvel employé entre la signature du contrat et sa première journée de travail
- Présentation des bureaux et des services à proximité
- Accueil chaleureux et disponibilité des membres de la direction
Éléments que nous avons améliorés :
- Bouteille de champagne remplacée par un cadeau de bienvenue personnalisé selon les intérêts du nouvel employé
- Livraison des outils de travail dans un kit complet à l’effigie de MXO (laptop, sac à dos, bouteille, vêtements, etc.)
Nouveaux éléments mis en place et à venir :
- Présentation de la mission, de la vision, des valeurs et des principes directeurs
- Assignation d’un mentor
- Parcours d’intégration personnalisé
- Rencontres et sondages de satisfaction (après une semaine, après un mois et après trois mois)
Les acteurs et leurs responsabilités
Il s’agit ici de simplement identifier les personnes ou les départements qui seront responsables des actions et points de contact mis en place pour assurer l’atteinte des objectifs. À l’étape d’intégration, nous avons abouti aux attributions suivantes.
- Ressources humaines : agir en tant que coordonnateur du processus d’intégration (tâches, échéanciers, mise en relation, etc.), puis mesurer et optimiser le processus, le tout pour assurer la meilleure impression possible.
- Collaborateurs directs : se rendre disponibles pour soutenir l’employé dans son intégration pour qu’il se sente confortable et fonctionnel rapidement.
- Ensemble des employés : être proactifs et accueillants avec l’employé pour qu’il se sente comme chez lui.
- Direction : s’assurer que le rôle de l’employé à l’intérieur de la chaîne de valeur est clairement défini et que l’intégration d’une nouvelle ressource est une priorité pour tous.
Ce qu’il faut retenir du design de l’expérience employé
En débutant le travail de design de l’expérience employé par la mise en place et l’utilisation de sondages de satisfaction, vous serez en mesure de souligner les éléments sur lesquels vous vous démarquez, ainsi que vos zones d’amélioration à travailler.
À partir de là, il vous sera plus évident de clarifier vos priorités qui orienteront vos réponses aux 4 grandes questions nécessaires à la formulation d’un plan d’actions. Ce dernier sera ainsi aligné avec les attentes initiales de votre employé et générera de meilleurs résultats.
Dans le prochain article de cette série, nous aborderons l’amélioration continue de l’expérience employé. Autrement dit, analyser les résultats de vos actions, assurer la continuité de ces dernières et déterminer les prochaines à mettre en place.
