Internet n’a ni frontière ni horaire… La preuve? L’équivalent de 5 années de croissance des ventes en ligne a été observé en seulement 6 mois aux États-Unis, et ce, pour plusieurs secteurs d’activités. Comment cette situation particulière va influencer les tendances e-commerce pour 2021?

Une réalité que plusieurs de nos clients ont dû affronter depuis le début de la pandémie, menant à des défis opérationnels et logistiques importants. Après seulement quelques semaines de confinement, nous pouvions déjà observer une accélération phénoménale des commandes en ligne (surtout pour ceux qui avaient déjà un certain volume) et l’arrivée massive sur le Web de produits associés historiquement au brique et mortier.

Certes, au Québec, nous affectionnons grandement le commerce de proximité et d’expérience lorsque vient le temps de faire nos emplettes. Il sera alors intéressant de voir dans quelle proportion ces nouveaux comportements digitaux seront là pour rester, et quels seront leurs impacts sur nos organisations.

Chez MXO, nous prévoyons des impacts encore plus importants et à long terme en matière de e-commerce B2B, notamment dans la manière dont les fournisseurs devront s’adapter pour rester performants.

Cela dit, selon les données de la FRED et du Census Bureau concernant le e-commerce, une augmentation de 4,8 points a été observée pour la première partie de 2020, comparativement à 4,5 points pour les 5 années précédentes… Et tout ça dans une période au cours de laquelle les dépenses à la consommation des ménages étaient considérablement à la baisse.

Alors, qu’est-ce que 2021 et les prochaines années nous réservent en termes de tendances e-commerce… telle est la question! Et aussi, quel sera l’impact de cette situation sur les prix — élément considérablement important en matière de commerce en ligne?

Voici 14 tendances e-commerce à considérer pour vos stratégies numériques 2021

1. Le e-commerce international devient une normalité

Cet élément peut sembler contradictoire avec la « volonté » ou la « réceptivité » des gens à acheter local, mais il s’agit bien d’une tendance en forte hausse qui n’expose aucun signe de ralentissement. Un des effets d’entraînement de la COVID-19 sur les consommateurs fut d’ailleurs une désensibilisation plus rapide à ce type de transaction. Ceux-ci ont appris à perfectionner leurs habiletés de recherche afin de trouver des produits innovants historiquement inaccessibles à leurs yeux.

Ainsi, je ne crois pas que ce comportement soit motivé initialement par le prix, mais bien par la disponibilité d’un produit en particulier. D’autant plus que recevoir une commande d’Europe en quelques jours, c’est maintenant possible (et l’inverse aussi!).

En ce sens, la loyauté de vos clients peut être affectée, alors que 40 % d’entre eux ont fait des achats auprès de marques différentes selon un récent rapport de McKinsey & Company.

2. L’omnicanal devient un nouveau standard

Si cela fait des années qu’on en parle, le parcours client se fait aujourd’hui plus que jamais naturellement de manière omnicanale. On peut l’aborder sous l’angle du consommateur en termes de parcours d’achat et d’expérience, mais aussi sous l’angle du détaillant et de la logistique, avec par exemple la montée en flèche du « click and collect ».

Pour les commerçants, cela signifie que le client doit être encore plus au cœur des processus. Il devient fondamental pour eux de bien comprendre comment les clients achètent, pourquoi ils le font, ce qui les influence, quels sont les différents canaux utilisés, quelles sont leurs préférences, quels sont les motivateurs, les créateurs d’expériences positives et de satisfaction.

Selon des rapports récents, plus de 60 % des consommateurs ont changé leur comportement d’achat depuis la pandémie et plusieurs de ces comportements sont là pour rester. De ce nombre, près de 40 % prévoient davantage magasiner en ligne pour le temps des Fêtes. Maintenant, les gens magasinent réellement en ligne. Ils y vont aussi pour s’inspirer, car ils aiment encore leur expérience d’achat brique et mortier. C’est ainsi que les stratégies omnicanales prennent une aussi grande importance et influencent plusieurs des tendances e-commerce 2021.

Un concept qui connaît d’ailleurs une forte ascension depuis quelques années déjà. 

3. Le social shopping pourrait prendre de l’altitude dans certains secteurs

Ici, je suis ambivalent… Si pour certaines industries le social shopping ne fonctionne tout simplement pas, pour d’autres, une tendance semble se développer.

J’en parle car, à mon avis, le contenu devient un avantage compétitif très important pour les marques, voire le plus important actuellement. En ce sens, j’anticipe que nous pourrions observer une hausse un peu plus marquée de ce type de ventes dans certains secteurs (comme la mode) au cours de la prochaine année, notamment sur Facebook et Instagram, par exemple. C’est une des tendances e-commerce 2021 à surveiller.

4. L’importance grandissante de la vidéo pour augmenter son taux de conversion

Parlant de contenu, les statistiques démontrent que de plus en plus d’utilisateurs recherchent des vidéos. Un élément important qui semble jouer un rôle clé pour les engager et les faire passer d’un comportement informationnel à un comportement transactionnel.

De plus, quand on réfléchit en termes de référencement, l’utilisation de vidéos permet d’ordre général d’avoir un positionnement nettement meilleur sur Google. Concrètement, selon une statistique d’Omnicore, le contenu vidéo est 50 fois plus susceptible de générer des résultats de recherche naturels qu’un simple texte. (Penser B2B et YouTube, par exemple.)

Pour ce qui est de l’aspect publicitaire, je suis davantage mitigé… Je crois moins aux fortes périodes d’interruption (qui obligent le client à payer de son temps) et davantage à la puissance d’une vidéo bien ficelée pour générer un réel intérêt, un réel « feeling » envers une marque.

Selon WordStream (2018), intégrer des vidéos aux pages de destination augmenterait d’ailleurs déjà les taux de conversion de plus de 86 %.

5. Le visual commerce, une tendance design qui réduit les distractions

Nous voyons de plus en plus de sites e-commerce au design minimaliste, avec pour but d’éliminer plusieurs distractions afin que le client garde son regard sur le produit. Une tendance design qui, je pense, gagnera en importance au cours des prochaines années. Cette approche peut autant favoriser une expérience utilisateur fluide et efficace que valoriser les produits offerts et la marque. La créativité, le design et la vidéo prennent une place importante au sein des tendances e-commerce 2021.

6. L’adoption du dynamic pricing (et pas seulement par les géants)

Fixer stratégiquement ses prix reste fondamentalement un élément hyper central du marketing. Force est d’admettre que le juste prix, considérant plusieurs facteurs, favorise un meilleur taux de conversion.

Étant dans une ère où plusieurs marques ont atteint leur plein potentiel en termes de découvrabilité et de trafic, je ne serais pas surpris que nombre d’entre elles se munissent d’un logiciel leur permettant d’ajuster leurs prix efficacement. Ce type de logiciel permet entre autres de collecter de l’information sur le prix de la compétition, la demande et la valeur perçue du produit afin de proposer un prix qui augmentera le taux de conversion et aidera à maximiser le profit à un moment où le coût d’acquisition est de plus en plus dispendieux.

D’ailleurs, petite parenthèse sur les stratégies de prix : la plupart des experts s’accordent toujours sur le fait que la meilleure stratégie associée aux réductions de prix reste le rabais multiple. Par exemple, -25 % sur un item, multiplié par une livraison gratuite.

Cette pratique fortement utilisée par les compagnies de voyage ou Amazon, par exemple, sera de plus en plus démocratisée.

7. Le SMS marketing propose un meilleur taux d’ouverture

Le SMS est de plus en plus utilisé en marketing — et semblerait-il avec succès. Nous avons été exposés à plusieurs exemples fructueux dernièrement, comme WINETEXT avec GaryVee. D’ailleurs, ce dernier affirmait récemment que le taux d’ouverture lui rappelait celui du courriel marketing d’il y a 10 ans. Tâchons toutefois de bien l’utiliser, d’être généreux dans notre approche et de ne pas y aller à grands coups de 15 % de rabais (avec comme résultat de faire perdre toute sa puissance à cette stratégie).

8. L’utilisation des chatbots, un doigt dans l’engrenage AI

J’ai fortement hésité avant d’en parler, mais honnêtement, ça fonctionne. Je ne sais pas si, en raison de ma passion pour les ventes et les contacts humains, j’ai trop longtemps snobé cette approche, mais elle permet d’ajouter de la fluidité et une meilleure expérience client, surtout à des étapes préliminaires de la relation.

Les entreprises travaillent si fort pour générer un contenu de qualité et attirer des gens sur leur site. Un seul article de blogue réellement pertinent et efficace peut représenter des milliers de dollars d’investissement (recherche, rédaction, diffusion). On doit donc outiller son site adéquatement et ce type d’outil est maintenant très accessible et facilement personnalisable.

C’est d’ailleurs une bonne première étape d’utilisation de l’intelligence artificielle avec nos clients, surtout via HubSpot. Vous serez surpris de l’heure à laquelle vos inbounds prendront contact. Par contre, je le réitère, croyant en une certaine forme de slow marketing, je pense qu’on doit continuer de prioriser la qualité des contenus à la fréquence, et les contacts humains à la personnalisation artificielle, et ce, surtout dans certaines industries.

Petite note aussi sur le fait que les applications de messagerie instantanée comme Messenger (Facebook) sont de plus en plus utilisées par les entreprises et leurs clients.

9. L’automatisation du marketing pour soutenir sa stratégie numérique

À défaut de pouvoir actuellement avoir des contacts humains directs, l’automatisation du marketing poursuit son ascension — on devrait dépasser 25,1 milliards de dollars en investissements d’ici 2023, selon MarTech Today. Considérant l’accélération des virages numériques et les effets d’entraînement du e-commerce et des stratégies numériques, l’automatisation de certaines tâches à valeur non ajoutée dans le but de préserver une relation client sans interruption devient très pertinente, surtout pour investir son temps où ça compte réellement. De plus, ce type de logiciel permet une centralisation des données, ce qui élimine plusieurs risques d’erreurs pour favoriser au final une meilleure prise de décision. 

À titre d’intégrateur HubSpot, nous offrons à nos clients l’expertise de MXO en stratégies commerciales multipliée par la puissance et la simplicité de cet outil. C’est définitivement une des tendances e-commerce 2021 qui pourrait en engendrer de nouvelles dans le futur.

10. Une croissance importante du e-commerce B2B mène à la simplification

Avec la montée fulgurante du e-commerce B2B, les entreprises devront s’atteler à transformer et à simplifier leur processus de commande et leur expérience en ligne. Et quand on dit « fulgurante » : selon Ecommerce Platforms, les ventes en ligne B2B pourraient dépasser celles B2C d’ici la fin 2020…

Certes, ce type de processus nécessite plusieurs étapes, nombre d’interactions humaines,  certaines approbations, des périodes d’attente et parfois même de la négociation. Il est évident qu’avec cette montée en flèche de l’intérêt des entreprises à acheter en ligne, les fournisseurs devront mettre les bouchés doubles afin de développer des fonctionnalités qui vont à la fois simplifier leurs opérations (gagner en efficacité et anticiper la demande), et permettre au client d’avoir accès rapidement à des estimations, à l’inventaire disponible ou à des ressources techniques afin de favoriser une expérience client fluide et d’éviter des périodes d’attente menant parfois à de mauvaises surprises.

11. Les achats sur mobile sont de plus en plus dominants et provoquent des changements technologiques

Selon Statista Chart/eMarketer, près de 75 % des achats en ligne se font via mobile (commerces de détail), et cela ne fait que croître. Selon J.P. Morgan, cela représente près de 40 % des transactions, tout secteur confondu. Cette lourde tendance, qui ne fait que s’accélérer, nous permet d’anticiper plusieurs changements fondamentaux en matière de développement des sites e-commerce. 

Pour faire un peu d’histoire, les applications mobiles étaient jadis développées dans leur langage natif (un langage pour iOS et un langage pour Android). Parce qu’il fallait développer deux versions, le coût de développement était beaucoup plus élevé et le produit moins accessible pour la PME.

Ensuite, des outils ont permis d’encapsuler un site Web dans une couche applicative pour avoir une application mobile à coût plus raisonnable. Cela dit, les fonctionnalités étaient encore limitées et il était nécessaire d’être toujours connecté à Internet, contrairement à une application stockée sur son téléphone intelligent.

Dans les dernières années, l’efficacité de ce type d’application fut bonifiée par les applications Web progressives ou encore des langages comme React Native. C’est donc beaucoup plus démocratisé et accessible aux PME et complémentaire au site e-commerce. Si on dresse un portrait simple de l’écosystème, le site visera principalement l’acquisition de nouveaux clients, alors que l’application permettra une meilleure fidélisation et une communication pertinente en continu. 

Il est aussi plus pertinent que jamais d’investir dans l’intelligence et la puissance du moteur de recherche sur mobile afin de simplifier le processus de commande et supprimer des étapes inutiles, comme la catégorisation des produits quand vos clients sont déjà acquis et viennent vers vous principalement dans le cadre d’un parcours transactionnel. (Pensez à votre comportement de recherche sur Amazon, par exemple.)

Tranquillement, le mobile first devient une réalité et non seulement un buzzword.

12. Le consommateur vert (green consumer) passe de réceptif à pleinement actif, une tendance e-commerce 2021

Considérant les événements récents, cet intérêt marqué pour les produits verts, les articles responsables et le modèle d’économie circulaire pourrait s’accentuer et mettre fin à un grand paradoxe en marketing.

Comme en témoigne cet article de HBR intitulé « The Elusive Green Consumer », malgré l’attitude très positive et la grande réceptivité envers les produits responsables (65 % selon un sondage), seulement 26 % d’entre eux passent réellement à l’action. Les auteurs identifient d’ailleurs 5 approches à considérer par les entreprises pour résoudre ce mystère!

Reste que, plusieurs entreprises qui donnent actuellement plus de sens à ce qu’elles font s’en tirent particulièrement bien au niveau du commerce de détail. Pensons notamment à Wholesome Culture, pour son engagement envers les animaux et l’environnement, ou à Tentree, qui a planté plus de 50 millions d’arbres à ce jour.

Dans tous les cas, développer cette « centricité client » en maîtrisant parfaitement vos personas a toujours été important et l’est encore davantage aujourd’hui. C’est une des réelles tendances e-commerce 2021.

13. Les options digitales de paiement gagnent en importance, principalement grâce aux jeunes générations, mais…

On peut faire un lien entre l’augmentation de l’utilisation des options de paiement digitales (digital wallet) et certaines contraintes entourant le e-commerce international en termes de possibilité et de fluidité de paiement, et en termes de sécurité. Surtout, on peut faire un lien avec la montée du e-commerce sur mobile et la multiplication des applications (pensons à la manière dont les gens initiés à une plateforme transactionnelle, par exemple Amazon, vont procéder en termes de transaction quand ils ne sont plus dans un mode de réflexion ou de découverte).

Ceci dit, il est encore trop tôt pour mesurer cette tendance dans sa globalité. Pour les plus jeunes générations, qui ont grandi avec un téléphone intelligent en main, Paypal, Google Pay et Apple Pay n’ont plus besoin de présentation. On estime déjà cette tendance à près de 30 % des transactions. Évidemment, si on convertit cette statistique en dollars, il en serait tout autrement et cela serait probablement davantage ciblé à certains types de transactions. Or, si vous visez une clientèle plus jeune, c’est à considérer. Quant au Bitcoin, qui atteint au moment d’écrire ces lignes de nouveaux sommets, on en reparlera! 

14. La multiplication (forcée?) des options de livraison

La livraison rapide, flexible et accessible risque de gagner le cœur des consommateurs et de favoriser une grande loyauté. Et que dire du “In-car” d’Amazon?

Au cours des derniers mois, nous avons vu Amazon battre des records de vitesse — comme son CTO le disait d’ailleurs, le plus grand et le seul combat est en réalité le temps. Nous avons aussi vu des petits commerces de niche proposer (et orchestrer eux-mêmes!) du « same day delivery », et des groupes de commerçants unir leur force pour y arriver.

D’ailleurs, cette flexibilité pourrait émerger à mon avis de divers partenariats stratégiques clés. Verrons-nous bientôt ces fameux drones? Des points de collectes réfrigérés? Du partage d’employés ou d’espaces d’entreposage entre commerçants? La demande pour les entrepôts est d’ailleurs déjà à la hausse.

Le temps nous le dira, mais avec la plupart des compagnies de transport qui roulent déjà à plein régime (et dont certaines ne prennent plus de nouveaux clients), la place est à l’innovation.

Les tendances e-commerce 2021, en bref…

En terminant, envisage-t-on le début du retour des outils vocaux et des commandes vocales? Verrons-nous encore des codes QR? C’est à voir!

Si on résume et qu’on agrémente :

• Facebook devrait conserver sa place sur le trône en matière de publicité en ligne et un reach convenable (peut-être à cause des stories d’Instagram?). Ceci dit, le SEO naturel est 5,66 fois plus efficace que la publicité payante selon une statistique de New Media Campaigns. (Pas de surprise ici.)

• Nous verrons simultanément plus de personnalisation et d’automatisation.

• Beaucoup de petites entreprises pourraient réussir à surfer sur la vague et se tailler une place en ligne grâce à des plateformes comme Shopify.

• On anticipe plus d’investissements en marketing numérique, en plateformes et en technologies, mais dans un cadre financièrement plus accessible.

• Comment les géants vont-ils s’en tirer? Plus de compétition = Réduction des prix? = Négociation avec les fournisseurs? Est-ce trop de pression financière?

• Est-ce que ça pourrait donner un second souffle au midsize et une chance au commerce de niche et de proximité? (Nous pensons que oui!)

Et surtout, bien que pour certaines industries il faille conserver une vision à long terme des profits en ligne (si on peut retenir une chose en 2020, c’est bien que ce fut intéressant pour les épiciers d’être prêts), d’autres secteurs sont davantage à maturité et devront redoubler d’ardeur en termes de stratégies afin de réduire leur coût d’acquisition de clients, de maximiser la valeur du cycle de vie de ces derniers et de viser une profitabilité à court terme.

Avec la multiplication des virages numériques, gardez les yeux rivés sur votre trafic et augmentez-le en proposant des contenus réellement pertinents. Soyez aussi attentifs à votre taux de conversion, analysez la valeur du cycle de vie client sur un espace-temps plus court et comprenez bien votre coût de revient. Fixez-vous des objectifs!

Vous souhaitez discuter avec l’un de nos experts afin de maximiser vos performances en ligne, planifier une refonte ou résoudre vos plus grands défis de commercialisation? Prenez contact avec nous.