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 Catégorie(s) lié(s) : Gestion et marketing
 Temps de lecture : 5 minutes
Steve Trinque

Par Steve Trinque

Le marketing expérientiel, l'avez-vous expérimenté?

En cette ère de concurrence effrénée, de réalité virtuelle, d’apôtres du YOLO (You Only Live Once), des milleniums, des sports extrêmes… il semble de plus en plus difficile pour les détaillants, voire les entreprises de services, de toujours tirer leur épingle du jeu.

Pourtant, pour réussir en affaires, j’ai un dicton : votre objectif numéro 1, quoi que vous fassiez, est de mettre un sourire dans le visage de votre client.

Que ce soit au moment de l’achat d’un véhicule chez un concessionnaire automobile ou même d’un café au Tim Hortons, vous vivez à chaque moment de votre vie, au moment où vous faites une transaction, un sentiment, une émotion.

Parfois, cette émotion sera neutre, négative ou tellement positive que vous aurez le goût de la partager.

En tant qu’entrepreneur ou responsable du marketing de votre entreprise, vous devez vous assurer que l’expérience client soit à la hauteur, bien évidemment, par l’écoute, la politesse, l’amabilité, mais pourquoi ne pas en mettre une couche de plus, pour rendre à votre client l’expérience mémorable. Tellement mémorable, qu’il aura le goût de la partager à ses amis et de dire comment c’est extraordinaire de faire affaire avec vous !

Je me rappelle de mes premières visites dans les magasins Simons. Tout était tellement différent des Sears et Zellers de l’époque : le décor, la musique, les mannequins et le personnel. Toutefois, un geste tout simple d’un employé m’a surtout marqué. J’ai presque sursauté lorsque pour la première fois, j’ai vu le caissier se déplacer à côté du comptoir pour me remettre mon sac rempli de mes achats après la transaction. Il ne l’avait pas laissé que sur le comptoir, il était presque venu me le livrer ! Je m’en rappelle et à ce moment, j’en ai parlé à plusieurs de mes proches. Dans les années qui ont suivis, c’est devenu la norme dans plusieurs autres boutiques, ce qui fait que cette expérience passe maintenant plus inaperçue et va même de soi. Simons doit donc trouver un moyen d’innover dans l’expérience client, pour retrouver la petite touche magique qu’elle avait à ses débuts, sans quoi, elle risque de perdre du terrain face à un joueur qui saura déstabiliser positivement, les nouveaux clients, en leur faisant vivre une expérience positive avec leur marque.

À l’inverse, une expérience avec un professionnel peut aussi se terminer en queue de poisson et faire vivre une expérience négative. Il y a quelques années, lors d’une transaction immobilière, j’ai travaillé avec un courtier qui a fait un travail très professionnel tout au cours de son mandat. Vraiment rien à lui reprocher. Mais le jour de la transaction chez le notaire, après avoir encaissé sa commission, il m’a remis un cadeau pour me remercier de ma confiance envers lui… une bouteille de plastique avec son logo, d’une valeur d’environ 2 $… Pour sa commission de plusieurs milliers de dollars, ça m’a laissé plutôt un goût amer.

Évidemment, les puristes me diront qu’il ne s’agit pas exactement de marketing expérientiel, mais plutôt d’une notion d’expérience client. Mais pour moi, tout s’entrecroise à ce niveau et chaque petit détail pourra en fin de compte, faire que globalement, votre client aura une expérience positive avec votre marque, ce qui fera qu’il en deviendra, pour vous, un fier ambassadeur.

Ainsi, le marketing expérientiel doit pour moi induire une forte implication émotive du consommateur, que ce soit par l’organisation d’événements, d’essais, de dégustations, le développement d’une ambiance sonore ou visuelle, de consultations. Mais aussi, tout simplement, d’un excellent service à la clientèle.

Vous aimeriez voir comment MXO pourrait vous aider à faire vivre à vos clients des expériences mémorables? Contactez-moi, mon équipe et moi avons plus d’un tour dans notre sac!

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