En avril dernier, nous avons animé un webinaire regroupant nos réflexions à titre d’agence marketing sur la relance post-pandémie. Dans la première partie de notre article portant sur ce webinaire, nous avons présenté une version mise à jour des principaux enjeux générés par la COVID-19.  Nous avons également tenté de réfléchir aux effets d’entraînement que nous pourrions observer ou voir émerger lors de la reprise.

Marketing: on analyse d’abord!

L’approche marketing préconisée consiste à débuter par l’analyse de l’évolution du comportement de vos clients en fonction de l’impact que la situation a sur eux directement, mais aussi sur la société en général.

L’objectif? Évaluer ce qu’il sera pertinent d’offrir en misant sur ce qui aura gagné en valeur dans votre offre et en évitant ce qui en aura perdu. Pour ce faire, il importe de considérer votre capacité d’évoluer rapidement, votre positionnement dans votre marché et votre flux de trésorerie.

Pour déterminer où mettre le focus, il est pertinent de cartographier l’impact de la COVID-19 et de la récession sur vos différentes gammes de produits et services, et essayer d’évaluer combien de temps la situation peut perdurer (et dans quelle mesure selon votre industrie). Cet exercice à forte valeur ajoutée vous aidera à identifier ce que vous devriez modifier à votre offre, ainsi que vos besoins en termes d’innovation.

À garder en tête!

Plus longtemps les gens sont forcés d’adopter de nouveaux comportements pour consommer vos produits ou services, plus grandes sont les chances que ces comportements persistent après la crise (et que vous deviez adapter votre offre en conséquence). Surtout les éléments ayant le potentiel de nous sembler normaux très rapidement en tant que consommateurs (exemple : faire son épicerie en ligne).

Les éléments liés à vos activités qui nous semblent anormaux (exemple : porter un masque pour aller à l’épicerie, ou toute forme de craintes vis-à-vis l’hygiène) sont aussi des pistes à explorer. Évidemment, plusieurs choses (la majorité) vont à mon sens revenir à la normale avec le temps.

Vos opportunités d’affaires

Quelque chose fonctionne mieux qu’à la normale (et vous estimez être dans cette posture pour encore plusieurs mois)? Vous avez sans doute trouvé une véritable opportunité d’affaires. Monitorez. Investissez dans ces zones de croissance. Pensez acquisition ou collaboration. Transformez votre portfolio de projets. Transformez votre modèle d’affaires.

Bref, l’objectif est de garder le focus sur ce qui peut avoir le plus grand impact positif à court, à moyen et à long termes pour votre organisation. D’identifier ce qu’on doit maximiser, ce qu’on doit réinventer et peut-être aussi ce qu’on doit abandonner…

Et l’argent dans tout ça…

À mon avis, les interventions gouvernementales se sont faites vite, bien et de manière structurées dans le contexte. La situation financière du pays était favorable, bien davantage qu’en 2008. La situation était enviable d’un point de vue mondial, mais le coût de ces actions reste phénoménal et, comme nous l’avons identifié dans l’article précédent, à un moment l’argent imprimé et distribué devra revenir au bercail… Et ça, il faut le garder en tête et agir consciencieusement.

Tout cela étant dit, je me demande : serions-nous arrivés à l’heure de gloire de la véritable expérience omnicanale? Voici nos recommandations en matière de marketing, de commerce électronique et de ventes.

A. MARKETING

Identifier les tendances positives qui sont en train d’émerger

Quels nouveaux facteurs de considération vos clients vont-ils intégrer à leur processus décisionnel?

Comprendre les enjeux de vos clients à travers leur(s) comportement(s)

Pourquoi vont-ils vous prioriser?

Que cherchent-ils réellement à accomplir?

Comment veulent-ils consommer ou utiliser votre produit ou service?

Innover dans la façon de générer le bouche-à-oreille

Comment rejoindrez-vous des gens qui ne sont pas ensemble physiquement?

Comment allez-vous maximiser l’impact et les retombées de vos efforts marketing?

Pensez interactivité! 

Redéfinir le sentiment d’appartenance (nouveaux liens durables)

Particulièrement en B2C, l’effet de groupe reste très important (exemple : en mode). Comment pouvez-vous connecter votre audience ensemble pour créer un momentum?

Comprendre comment générer un réel intérêt envers votre produit ou service

Je ne parle pas ici d’envoyer des infolettres… Je parle de recevoir des questions de votre clientèle! De maintenir un dialogue à valeur ajoutée. De comprendre comment donner envie à vos clients de venir vous revisiter.

B. COMMERCE ÉLECTRONIQUE

Porter une attention particulière au branding

Cet élément aurait pu figurer dans nos recommandations marketing, mais si vous vous lancez nouvellement sur le Web, n’oubliez pas à quel point il est important d’engager émotivement les gens envers votre entreprise, même à distance. Les gens vont se demander ça fait quoi d’eux de maintenir une relation avec vous (exemple : un citoyen responsable?).

* Au-delà du e-commerce, cet élément est aussi très puissant en B2B. À ne pas sous-estimer.  

Réfléchir au parcours client

Ayez la même proximité avec vos clients qu’en magasin afin de leur offrir la même qualité d’expérience. Après tout, vous ne les laisseriez pas seuls dans votre boutique, incapables de trouver ce qu’ils cherchent ou encore de payer leurs achats, et avec des tonnes de questions!

Le parcours en ligne de votre consommateur est une opportunité en or actuellement. Comprendre ce qu’il cherche à accomplir en faisant affaire avec vous, pratiquement et émotivement, à chaque étape de son parcours, permettra de découvrir les opportunités pour bonifier l’expérience et éliminer les freins qui pourraient l’empêcher de passer à l’action!

Développer des produits maison (éviter la cannibalisation et les guerres de prix)

Offrez un produit unique, un service unique, quelque chose d’authentique et propre à vous que les gens ne peuvent pas trouver ailleurs. Je vous suggère de lire notre article sur le Panier Bleu pour mieux comprendre l’idée.

C. VENTES

Dès maintenant

Restez connectés et emmagasinez un maximum d’informations auprès de vos clients pour connaître leur(s) priorité(s) lors de la relance.

Proposez et testez vos innovations ou vos idées avec eux (par itération) afin d’être efficaces et de ne pas déployer un projet qui n’intéressera personne.

Au sein de vos clients, identifiez les secteurs ou les profils de consommateurs qui vont bien ou qui sont le moins impactés. Faites-vous un plan adapté pour eux.

Vous aimeriez en lire plus sur les ventes dans le contexte de crise? On vous en parle ici.

Lors de la reprise

Demandez à vos clients « Comment m’as-tu trouvé? », « Pourquoi tu achètes? », « Comment j’aurais pu mieux exécuter? », etc. L’idée est de comprendre le raisonnement derrière leur comportement.

L’importance des relations

Maintenez des relations de proximité avec votre clientèle, car cela permet :

• De faire une erreur sans atteindre le point de rupture
• D’avoir du feedback de qualité sur votre proposition de valeur
• D’anticiper les besoins et l’évolution de l’ouverture à votre offre
• D’innover efficacement et avec moins de risques.

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Évidemment, personne n’a la capacité de voir le futur. Cependant, il est mieux d’avoir un plan où nous n’avons pas totalement raison que de n’avoir aucun plan. Il y aura certainement plusieurs hauts et bas lors de la relance : soyez prêts à y faire face financièrement et mobilisez les membres de votre équipe en les impliquant et en les responsabilisant quant à leur rôle dans le succès global.

Vous souhaitez discuter marketing et affaires? N’hésitez pas à me joindre!

#MeilleursEnsemble

Julien